Kompleksowa obsługa IT

Trzy z czterech pozycji na tej liście opisują tę samą umowę widzianą z innej strony, a czwarta jest osobnym projektem. Obsługa informatyczna firm to całość: ludzie, sprzęt, serwery i konta. Helpdesk to jej część widoczna dla pracownika. Wersja gorzowska to ta sama umowa prowadzona z biura w mieście. Wdrożenie systemów Insert kupuje się niezależnie od pozostałych.

Kolejność wyboru wynika z tego, czego w firmie brakuje. Gdy nikt nie odpowiada za IT jako całość, zaczyna się od umowy na obsługę, a pierwsza linia wsparcia przychodzi razem z nią. Gdy ktoś pilnuje infrastruktury, ale tonie w telefonach od pracowników, rozmowa zaczyna się od kolejki zgłoszeń. Gdy kłopot dotyczy jednego programu handlowego, żadna umowa go nie naprawi.

Dwiema rzeczami: kto pilnuje terminu i kto bierze na siebie ryzyko. Zlecenie jednorazowe ma zakres spisany przed startem, własny odbiór i wyraźny koniec. Umowa nie ma zamkniętego zakresu, ma za to zapisany czas reakcji i obowiązek pilnowania spraw, o które nikt nie poprosi: aktualizacji, kopii, wygasających gwarancji i kont po byłych pracownikach.

W praktyce oznacza to inny sposób liczenia pieniędzy. Za projekt płacicie raz i wiecie dokładnie za co, bo zakres jest zamknięty. Za opiekę płacicie także w miesiącu, w którym nic nie stanęło, i akurat taki miesiąc oznacza, że usługa działa. Porównywanie obu modeli po wysokości faktury zestawia ze sobą dwie różne rzeczy.

Bez własnego IT kupujecie komplet i jedno miejsce odpowiedzialności: zgłoszenia pracowników, serwery, sieć, konta, licencje oraz rozmowy z operatorem i producentami. Nikt po Waszej stronie nie musi rozstrzygać, czy problem należy do drukarki, czy do kontrolera domeny. Punktem odniesienia zostaje wtedy czas reakcji z umowy, bo to jedyna liczba, którą da się wyegzekwować.

Z własnym informatykiem kupujecie uzupełnienie, a najważniejszym dokumentem staje się podział zakresu. Zwykle wygląda tak, że przy nim zostają sprawy użytkowników i programy branżowe, a my bierzemy warstwę trudną do udźwignięcia w pojedynkę: wirtualizację, sieć, kopie i nocne okna serwisowe. Bez takiego podziału obie strony czekają na siebie przy tej samej awarii.

Kwotę wyznacza liczba komputerów pod opieką, a nie liczba telefonów od pracowników. Drugą zmienną jest wybrany czas reakcji, bo krótszy zegar wymaga rezerwy ludzi po naszej stronie. Trzecią liczba serwerów ponad ten jeden, który wchodzi w abonament. Wszystkie trzy są zapisane w umowie i policzysz je sam w kalkulatorze, więc nie zmieniają się między fakturami.

Poza tą trójką zostaje to, co z definicji nie mieści się w abonamencie: sprzęt i licencje kupowane na Was, projekty o zamkniętym zakresie, prace instalacyjne oraz dyżur nocny. Zgłoszenia obsługujemy od poniedziałku do piątku, 8:00 do 18:00, monitoring infrastruktury pracuje całą dobę, a dyżur poza tymi godzinami jest osobno płatną usługą wycenianą indywidualnie.