Automatyzacje i AI

Kolejność jest odwrotna do intuicji. Firma pyta zwykle, którą platformę wybrać, a odpowiedź na to pytanie nie istnieje, dopóki nie wiadomo, co ma dziać się samo. Jeden proces opisany w minutach i w liczbie wykonań na miesiąc rozstrzyga wybór narzędzia w kwadrans, bo od razu widać wolumen, potrzebne integracje oraz to, czy dane w ogóle mogą opuścić firmę.

Skutek zakupowy jest prosty: pierwszą pozycją na fakturze jest zbudowany przepływ, a nie licencja. Dopiero gdy przepływów robi się kilka, opłaca się rozmawiać o środowisku, w którym mają mieszkać, o kopiach jego konfiguracji i o osobie u Was, która zbuduje kolejny bez naszego udziału.

Odwrotna kolejność kończy się instancją, w której po pół roku działa jeden testowy przepływ i nikt nie pamięta, po co powstała. Godzin nie oszczędza narzędzie, tylko konkretna praca, która przestała wymagać uwagi człowieka. Dlatego pierwsza rozmowa z nami jest o Waszym tygodniu pracy, a nie o funkcjach oprogramowania.

Po jednej stronie stoi praca zdjęta z ludzi, po drugiej trzy pozycje, nie jedna: zbudowanie rozwiązania, comiesięczna opieka nad tym, co już działa, oraz rachunki płacone bezpośrednio dostawcom, czyli serwer i zapytania do modelu, jeśli model w ogóle jest potrzebny. Wycena pokazująca wyłącznie koszt budowy opisuje pierwszy miesiąc, a nie rok.

Druga strona równania ma pułapkę. Oszczędność rozłożona po pięć minut dziennie na kilkanaście osób nie wraca do firmy w żadnej postaci, bo nikt tych minut nie zbiera. Wraca ta, która zdejmuje z jednej osoby kilkanaście godzin miesięcznie, kończy nadgodziny w zamknięciu miesiąca albo skraca czas, po którym klient dostaje odpowiedź.

Dlatego pomiar robimy przed budową i tą samą metodą po niej, a wynik zapisujemy w godzinach konkretnych stanowisk, nie w procentach. Kiedy liczby nie wychodzą, mówimy to przed ofertą. Odradzony projekt kosztuje jedną rozmowę, a projekt wdrożony i wyłączony po pół roku kosztuje obie strony znacznie więcej.

To trzy różne rzeczy, a mylenie ich jest najdroższym błędem w tej kategorii. Przepływ przenosi dane według reguł i nie potrzebuje żadnego modelu: pobiera, przekształca, zapisuje, powiadamia. Chatbot odpowiada na pytania w oparciu o wskazane treści i niczego w Waszych systemach nie zmienia. Agent ma narzędzia i uprawnienia, więc potrafi wykonać czynność.

Konsekwencja przy zakupie jest twarda. Chatbota ocenia się po tym, czy odpowiada trafnie i czy umie odesłać do człowieka, bo w najgorszym razie wprowadzi kogoś w błąd. Agenta ocenia się jak nowego pracownika z dostępem do systemów: co wolno mu zrobić, czego nie ruszy bez potwierdzenia, gdzie zostaje ślad każdej akcji i jak odkręcić to, co zrobił źle.

Warto wiedzieć, czym model naprawdę jest w tych rozwiązaniach. Nie rozumie dokumentu w ludzkim sensie: dopasowuje wzorce i zwraca wynik z określonym poziomem pewności, czasem mylny w sposób brzmiący wiarygodnie. Dlatego przy odczycie dokumentów ustawia się próg, poniżej którego sprawę przejmuje człowiek, a przy odpowiedziach wymaga wskazania fragmentu, z którego pochodzą.

Trzech rzeczy, niezależnie od narzędzia. Pracy zdarzającej się kilka razy w miesiącu, bo nie odrobi kosztu opieki nad sobą. Procesu zmieniającego się szybciej, niż da się go opisać, bo każda zmiana wraca jako poprawka. I procesu, którego nikt w firmie nie umie narysować na kartce, bo maszyna nie odkryje reguł, których nie ma.

Osobno stoi decyzja obarczona odpowiedzialnością: zatwierdzenie płatności, wypowiedzenie umowy, odpowiedź na kosztowną reklamację. Automat przygotuje komplet danych i skróci drogę, ale podpis zostaje przy człowieku, bo w razie sporu to człowiek go tłumaczy. Ta granica nie bierze się z ostrożności, tylko z tego, że odpowiedzialności nie da się przenieść na dostawcę.

Bywa też tak, że problem siedzi w systemie, a nie w sposobie jego obsługi. Jeśli automatyzacja miałaby tylko obchodzić brak funkcji, którą producent oprogramowania dopisuje w kolejnej wersji, taniej wychodzi poczekać albo wymienić program. Mówimy o tym przed ofertą, bo takie obejście umiera przy pierwszej aktualizacji.