#automatyzacja

Automatyzacja polega na tym, że czynność wykonywana dotąd ręcznie zostaje opisana jako przepis i przekazana narzędziu, które powtarza ją bez nadzoru. Najbliższym obrazem jest ekspres do kawy z programem. Człowiek raz ustala, ile kawy, ile wody i jak mocno zmielić, a potem naciska jeden przycisk. Ekspres nie zna się na kawie, tylko wykonuje przepis, i cała różnica między dobrym a złym wdrożeniem bierze się z jakości tego przepisu.

Z czego składa się automat

Każdy automat, niezależnie od użytego narzędzia, ma cztery części. Wyzwalacz mówi, kiedy ma ruszyć: nowa wiadomość na skrzynce, plik w katalogu, godzina, zapisanie dokumentu w systemie. Kroki opisują, co po kolei ma się wydarzyć. Warunki rozstrzygają, co zrobić, gdy dane nie wyglądają tak, jak zakładał przepis. Zapis przebiegu pozwala potem odpowiedzieć na pytanie, dlaczego coś zadziałało tak, a nie inaczej.

Trzeci element jest tym, który odróżnia zabawkę od narzędzia produkcyjnego. Przepis bez warunków działa świetnie na pokazie, bo na pokazie dane są zawsze poprawne.

Automatyzacja to nie to samo co cyfryzacja

Cyfryzacja zamienia papier na formularz: zamiast wypełniać druczek długopisem, pracownik wypełnia okno na ekranie. Robota nie ubywa ani o minutę, zmienia się wyłącznie nośnik. Automatyzacja idzie dalej i usuwa człowieka z tych kroków, w których nie podejmuje on żadnej decyzji, na przykład z przepisywania danych z jednego okna do drugiego.

Rozróżnienie ma znaczenie praktyczne, bo firma, która skończyła na cyfryzacji, często uważa, że temat ma zamknięty, a jej pracownicy nadal ręcznie przenoszą te same liczby między dwoma systemami.

Co nadaje się do automatyzacji

Kandydatem jest czynność powtarzalna, częsta i o jasnych warunkach, a nie czynność trudna. Wystawianie dokumentów cyklicznych, pobieranie wyciągów i dopasowywanie wpłat, zakładanie konta nowemu pracownikowi razem ze skrzynką i uprawnieniami, przenoszenie zamówień ze sklepu do programu magazynowego, przypominanie o kończącej się umowie, zbieranie faktur kosztowych z jednej skrzynki i opisywanie ich według stałego wzoru.

Rachunek opłacalności jest prosty i warto go zrobić na kartce: ile minut zajmuje jedno wykonanie, ile razy w miesiącu się powtarza, ile godzin pochłonie zbudowanie i utrzymanie przepisu. Czynność wykonywana raz na kwartał przez dziesięć minut nie zwróci nigdy pracy włożonej w jej opisanie.

O wyniku decydują wyjątki

Proces opowiedziany z pamięci ma zawsze jedną ścieżkę, bo ludzie pamiętają typowy przebieg. W rzeczywistości co któryś przypadek wygląda inaczej: brakuje numeru zamówienia, kontrahent przysyła dokument w innym układzie, plik przychodzi po terminie, ta sama firma występuje w bazie dwa razy pod nieco innymi nazwami.

Automat bez reguły na takie zdarzenie zachowuje się w jeden z dwóch sposobów. Albo przerywa pracę i wtedy ktoś to zauważy, albo, znacznie gorzej, kończy ją błędnym wynikiem, który wygląda poprawnie. Drugi przypadek jest groźny, bo wynik trafia dalej z pieczątką maszyny, a maszynie ludzie ufają bardziej niż koledze.

Stąd bierze się reguła, że przy opisywaniu procesu więcej czasu poświęca się na wyjątki niż na ścieżkę główną, i że każdy automat potrzebuje miejsca, do którego odkłada przypadki, z którymi sobie nie poradził.

Automat też się psuje

Przepis jest umową z otoczeniem, a otoczenie się zmienia. Dostawca zmienia układ pliku, portal przebudowuje stronę logowania, ktoś dodaje nowe pole w formularzu, wygasa hasło do skrzynki, przez którą wszystko przechodziło. Automat, który przez rok działał bezobsługowo, przestaje działać w dniu, w którym nikt się tego nie spodziewa, i najczęściej robi to po cichu.

Dlatego automatyzacja bez powiadomienia o nieudanym przebiegu jest niedokończona. Ktoś musi dostać sygnał, że przepis stanął, i musi być opisane, co wtedy zrobić ręcznie, dopóki nie zostanie naprawiony.

Kiedy lepiej zostawić człowieka

Nie automatyzuje się procesu, którego nikt w firmie nie umie opowiedzieć krok po kroku, bo automat utrwali wtedy bałagan i doda mu prędkości. Nie automatyzuje się czynności wymagającej oceny, negocjacji albo wyczucia sytuacji. Nie ma też sensu automatyzowanie kroku, który po uporządkowaniu procesu okazuje się w ogóle niepotrzebny, a takich kroków w większości firm jest sporo. Najtańsza automatyzacja to ta, która zaczyna się od skreślenia czynności, a nie od kupienia narzędzia.