Gdy pierwsza linia wsparcia nie daje rady, zgłoszenie trafia wyżej. Poziom L2 to miejsce, gdzie pracują specjaliści z głębszą wiedzą techniczną. Dla właściciela firmy to gwarancja, że nawet poważniejsze awarie zostaną rozwiązane bez konieczności angażowania zewnętrznych firm.
Poziom L2 to druga warstwa wsparcia technicznego w strukturze helpdesku IT. Trafiają tu zgłoszenia, których nie udało się rozwiązać na L1, czyli na pierwszej linii. Konsultanci L2 mają głębszą wiedzę domenową i szersze uprawnienia, dzięki czemu mogą sięgać tam, gdzie L1 nie dociera.
W odróżnieniu od L1, który operuje według gotowych procedur i skryptów, specjalista L2 potrafi samodzielnie diagnozować i rozwiązywać problemy, które nie mają jednej prostej odpowiedzi. To poziom, na którym zaczyna się prawdziwa praca inżynierska.
L2 to bufor między codziennym wsparciem a ekspertami od architektury systemów. Jego zadaniem jest rozwiązać jak największą część eskalowanych spraw bez angażowania jeszcze droższych zasobów poziomu L3.
Zakres zadań na poziomie L2 jest znacznie szerszy niż na L1 i zależy od specyfiki infrastruktury firmy. Do typowych zadań należą między innymi:
Eskalacja z L1 do L2 następuje w kilku typowych sytuacjach. Warto je znać jako właściciel firmy, bo pozwala to lepiej rozumieć, dlaczego niektóre sprawy trwają dłużej niż inne.
Problem przekracza wiedzę lub uprawnienia L1 Konsultant pierwszej linii próbował rozwiązać problem, ale wymaga on dostępu do serwera, głębszej znajomości systemu lub uprawnień administracyjnych, których L1 nie posiada.
Przekroczony czas rozwiązania na L1 Umowa SLA określa maksymalny czas, jaki L1 może poświęcić na próbę rozwiązania problemu. Po jego upływie ticket automatycznie lub ręcznie trafia do L2.
Problem dotyczy infrastruktury, nie tylko urządzenia użytkownika Jeśli problem nie leży po stronie komputera pracownika, lecz serwera, sieci lub aplikacji używanej przez całą firmę, od razu trafia do L2 jako właściwego poziomu odpowiedzialności.
Wysokie zgłoszenie priorytetowe Krytyczne awarie wpływające na działanie całego działu lub kluczowego systemu biznesowego mogą być kierowane bezpośrednio do L2, pomijając L1 w celu skrócenia czasu reakcji.
Specjalista L2 to osoba z kilkuletnim doświadczeniem w IT i konkretną wiedzą techniczną w przynajmniej jednym obszarze. W zależności od organizacji i jej infrastruktury, L2 może specjalizować się w różnych dziedzinach.
Dla właściciela firmy poziom L2 jest szczególnie ważny w kontekście awarii, które dotykają nie jednego pracownika, lecz całego działu lub kluczowego systemu. To właśnie L2 zajmuje się sytuacjami, w których stoi serwer pocztowy, nie działa system fakturowania albo cała sieć firmowa przestała odpowiadać.
Szybkość i skuteczność L2 ma bezpośredni wpływ na czas przestoju, a czas przestoju ma bezpośredni wpływ na przychody. Firma, której dostawca IT ma dobrze obsadzony i kompetentny poziom L2, wraca do normalnego działania znacznie szybciej niż ta, która musi za każdym razem szukać specjalisty na zewnątrz.
Jeden dobrze wyszkolony specjalista L2 może zapobiec lub skrócić dziesiątki godzin przestoju rocznie. W przeliczeniu na koszty operacyjne firmy to inwestycja, która zwraca się wielokrotnie.
Jeśli korzystasz z zewnętrznej firmy IT lub rozważasz jej zmianę, warto zadać kilka konkretnych pytań dotyczących poziomu L2.
25% Typowy udział zgłoszeń trafiających do L2
4 h Typowy czas reakcji na zgłoszenia wysokie
8 h Typowy czas rozwiązania zgłoszeń normalnych
90%+ Zgłoszeń L2 rozwiązanych bez eskalacji do L3
Jeśli więcej niż 10 procent zgłoszeń L2 wymaga dalszej eskalacji do L3, może to sygnalizować, że kompetencje lub uprawnienia zespołu L2 są niewystarczające w stosunku do złożoności infrastruktury firmy.
Poziom L2 to kręgosłup technicznego wsparcia IT. To właśnie tutaj rozwiązuje się sprawy, które mają realny wpływ na działanie firmy: awarie serwerów, problemy z siecią, błędy w aplikacjach biznesowych i incydenty bezpieczeństwa. Właściciel firmy, który rozumie rolę L2 i wie, czego wymagać od dostawcy na tym poziomie, ma znacznie lepszą kontrolę nad jakością i kosztami obsługi IT w swojej organizacji.
No additional posts available.
Klikając „Akceptuję”, zgadzasz się na przechowywanie plików cookie przez wTrasie w celu poprawy działania strony, analizy i wsparcia działań marketingowych.
