#helpdesk

Helpdesk to sposób, w jaki firma przyjmuje od pracowników problemy z techniką i doprowadza je do końca. Nie jest ani programem, ani stanowiskiem, tylko układem trzech rzeczy naraz: ludzi podzielonych na poziomy, procedury mówiącej, co po czym następuje, oraz jednego miejsca, w którym każda sprawa zostawia ślad.

Zgłoszenie, czyli podstawowa jednostka pracy

Cała konstrukcja stoi na pojęciu zgłoszenia. Zgłoszenie to jedna sprawa jednej osoby, zapisana z datą, opisem, osobą odpowiedzialną i stanem, w którym się właśnie znajduje.

Najbliższą analogią jest kwit z warsztatu samochodowego. Zostawiając auto, dostaje się numer, a przy numerze zapisane jest, kto przyjął, co zgłoszono, kto się tym zajmuje i co już zrobiono. Bez kwitu wszystko może zostać zrobione tak samo dobrze, tylko nikt nie umie odpowiedzieć na pytanie, czy jest zrobione, ile trwało i czy podobna usterka wracała już wcześniej.

Zgłoszenie ma dwie cechy, które porządkują resztę. Priorytet mówi, co jest pilne, i nie jest tym samym co kolejność wpłynięcia: awaria całego systemu sprzedaży wyprzedza prośbę o dodatkowy monitor, choć wpłynęła później. Stan mówi, u kogo sprawa leży w tej chwili, dzięki czemu żadna nie wisi między dwiema osobami, z których każda sądzi, że zajmuje się nią ta druga.

Poziomy wsparcia

Zgłoszenia różnią się trudnością tak bardzo, że obsługiwanie ich jednym zespołem jest marnotrawstwem. Stąd podział na poziomy, oznaczane od L0 do L3.

Najniższy poziom, oznaczany zerem, obsługuje sprawy bez udziału człowieka: instrukcje, portal do zamawiania dostępów, automatyczny reset hasła. Poziom pierwszy to najliczniejszy zespół i pierwsza osoba, z którą zgłaszający rozmawia. Poziom drugi obsadzają inżynierowie mogący wejść na serwer oraz w konfigurację sieci. Poziom trzeci obejmuje pojedyncze osoby o bardzo wąskiej specjalizacji oraz drogę zgłoszenia błędu do producenta.

Sens tego podziału jest ekonomiczny. Godzina architekta kosztuje wielokrotnie więcej niż godzina pierwszej linii, więc resetowanie haseł przez architekta jest równie skuteczne i równie nieopłacalne jak wożenie jednej paczki ciężarówką.

Helpdesk a service desk

Obie nazwy bywają używane zamiennie, choć opisują różny zasięg. Helpdesk odpowiada na to, co się zepsuło. Service desk, pojęcie pochodzące z zestawu praktyk ITIL, obejmuje dodatkowo katalog usług, wnioski o dostęp i nowy sprzęt oraz zarządzanie zmianą, czyli planowe prace, które dopiero mogą coś zepsuć.

Różnica jest praktyczna, nie nazewnicza. Zespół, który przyjmuje wyłącznie awarie, dowiaduje się o nowym pracowniku w dniu jego przyjścia, bo wniosek o konto nie był awarią i nigdzie nie wpłynął.

Umowa o poziomie usług

Obietnica jakości przybiera tu postać dokumentu zwanego umową o poziomie usług. Nie obiecuje ona, że nic się nie zepsuje. Ustala natomiast, w jakim czasie firma odezwie się po zgłoszeniu i w jakim czasie sprawa danej klasy ma zostać zamknięta.

Sens takiego zapisu leży w rozróżnieniu klas. Ten sam czas reakcji dla awarii systemu sprzedaży i dla prośby o nowy monitor sprawia, że dokument jest albo nie do udźwignięcia, albo bezwartościowy. Dlatego terminy przypisuje się do skutku dla firmy, a nie do rodzaju urządzenia, którego sprawa dotyczy.

Na co uważać

Największym zagrożeniem dla helpdesku nie jest brak ludzi, tylko sprawy załatwiane obok systemu. Prośba rzucona na korytarzu albo w komunikatorze zostaje wykonana, ale nie ma jej w historii, nie zasila instrukcji dla innych i nie liczy się do czasu pracy. Po roku takiej praktyki raport pokazuje zespół z niewielką liczbą zgłoszeń i zaskakująco długim czasem obsługi, a decyzja o obsadzie zapada na danych obejmujących mniej niż połowę tego, co ten zespół faktycznie robił.

Druga pułapka dotyczy priorytetów. Jeśli każdy zgłaszający sam ustawia pilność, po kwartale wszystko jest pilne, a to znaczy dokładnie tyle samo, co gdyby nic nie było. Kryteria priorytetu ustala się raz, opisuje skutkiem dla firmy i stosuje niezależnie od tego, kto zgłasza.

Kiedy helpdesk nie jest odpowiedzią

Firma jednoosobowa i dwuosobowa nie ma czego kolejkować, więc formalny helpdesk będzie tam wyłącznie dodatkową pracą. Ta sama uwaga dotyczy długiego projektu wdrożeniowego: praca projektowa ma własny harmonogram i nie mieści się w logice zgłoszeń, które z założenia są krótkie, niezależne od siebie i przychodzą bez zapowiedzi.